mardi 18 octobre 2016

Quand la Redoute me doit des sous (et ne me les rend pas)

Bon, on va dire que je suis calme. Extérieurement en tout cas, car EN VRAI je bouillonne.

Je vais vous raconter ma mésaventure avec La Redoute, histoire de me défouler ici avant que je n'explose façon cocotte minute contre les gentils téléconseillers "je suis DE-SO-LE madame, je comprends votre agacement, VRAI-MENT" ou que je n'explose carrément ce #S&@@% de canapé qui encombre notre salon inutilement depuis le 3 septembre.

Revenons-en au départ. (Tant qu'à faire)

On a un canapé qui a fait son temps (euphémisme pour dire qu'il est déchiré de partout et que le dessous de l'assise est affaissé). Je me souviens, début 2013, avoir dit que "le canapé ne verra pas notre nouvelle maison, le jour du déménagement on l’emmènera à la déchetterie".
AHAHAH.
Croyez-vous qu'en pleine période de construction de maison on a le temps et l'argent de se choisir tranquillos un nouveau canapé? La réponse est NON.

Et même après.

Ca fait donc 3 ans que notre canapé, recouvert de plaids pour cacher la misère, fait du sursis.

(Et que notre salon ne ressemble à rien.)

Mi juin j'ai reçu un catalogue La Redoute, ainsi qu'un code pour une réduction de 30% sur l'article de mon choix (meubles compris), et 25% sur le reste de la commande.
Comme on a encore beaucoup de meubles à acheter (un bureau et une nouvelle armoire pour ma Loupiotte, une bibliothèque, des tabourets de cuisine,....) j'ai feuilleté le catalogue et je suis tombée sur le sosie 2.0 de notre cher canapé.

C'est celui-là


Je me suis dit qu'après tout on pouvait très bien reprendre le même style.
Mon homme était d'accord pour en acheter un quasi semblable, mais beaucoup moins pour le choisir sur catalogue.

C'est là que j'ai sorti l'argument choc que j'avais vu sur la lettre de la Redoute: la reprise des meubles est gratuite.

Pour en avoir le coeur net, j'ai appelé le numéro (surtaxé, hein, évidemment) de la redoute où une téléconseillère m'a dit que, croix de bois, croix de fer "si  le canapé ne convient pas, il suffit d'appeler, et le transporteur vous contactera pour convenir d'un RDV pour la reprise et c'est gratuit."

C'était tellement simple (AHAHAHAHAH) que je me suis dit qu'on ne risquait rien (MOUAHAHAHAHA).

Mon homme a alors dit OK.


Acte I / Scène1: La commande

J'ai voulu passer commande par Internet, mais mon code de réduction (pourtant toujours valide) ne passait plus.
J'ai donc rappelé le numéro (surtaxé) et c'est une dame au bout du fil qui a enregistré ma commande et entré mon code de réduction. J'en ai profité pour lui redemander si la reprise était bien gratuite. Elle m'a répondu dans les mêmes termes que la dame précédente.
J'ai ensuite, bien sûr, vérifié sur mon compte client que la réduction était bien appliquée, et elle l'était. C'était précisé que nous serions livrés à partir du 20 juillet. Nous étions le 21 Juin et nous venions enfin d'acheter un nouveau canapé, et le pouf assorti!


Voilà, ça c'est notre commande initiale


Entre temps notre canapé, qui avait dû entendre notre conversation, a craqué de désespoir sur l'accoudoir. Qui était le seul endroit encore non abîmé.

Le 25 juillet notre canapé n'était toujours pas là. Pourtant sur notre compte client, c'était écrit "clôturé". Inquiète j'ai appelé la Redoute.
Alors ce qui est marrant (non c'est pas vrai, ça ne l'est vraiment pas) c'est que quand on choisit l'option "je veux passer une commande" y'a un conseiller qui répond très promptement, par contre quand on choisit "je veux des infos sur une commande en cours" tu peux aller te brosser.

J'ai fini par avoir quelqu'un qui m'a dit "c'est écrit que votre commande sera livrée d'ici le 5 août".

Le 5 août: TOUJOURS RIEN.

Comme c'était toujours la galère pour avoir quelqu'un au bout du fil (un soir ça a coupé alors que ça faisait 30 minutes que je patientais, parce qu'il était 21h (le message me disait pourtant de ne pas quitter)), j'en ai eu ma claque et j'ai envoyé un message sur twitter.

2 jours plus tard j'ai eu ENFIN une réponse!!!!!

Roulements de tambours..........

Suite à un bug, ma commande n'avait pas été prise en compte et donc pas transmise au fournisseur. On m'invitait à repasser commande en téléphonant à un numéro (pas surtaxé cette fois) pour que le conseiller puisse me faire la même réduction que prévue (vu que mon code n'était plus valable).

C'est quand même marrant, hein, la dame m'avait bien dit "livré d'ici le 5 août" et puis pouf en fait non, c'était un peu une commande imaginaire.

Là j'avoue, j'aurai dû tout envoyer valser. Mais je ne l'ai pas fait, j'ai repassé commande.... et je m'en mords les doigts.



Acte I / Scène 2: La commande bis

Je repasse donc commande, le mercredi 10 août, pour le canapé + le pouf auprès d'un téléconseiller, qui m'octroie la même réduction. Je demande un geste commercial, vu le temps passé sur cette commande (si j'avais su, c'était peanuts à côté de ce qui m'attendait!!).
Il me répond que quelqu'un va me contacter d'ici la fin de la semaine pour le geste commercial.
Je ne fais pas durer le suspens. C'est moi qui ai rappelé la semaine suivante et j'ai eu un bon de 80€ pour ma prochaine commande. (J'étais très contente.) (ça n'a pas duré).

La commande devait être livrée vers le 10 septembre.
Bonne surprise, la canapé (mais pas le pouf) a été livré le samedi 3 septembre!
Oh yeah!!!!!

C'est mon mari qui a réceptionné le canapé, je n'étais pas là ce jour-là. Il m'a tout de suite appelée pour me dire qu'il n'était pas convaincu: assise trop basse, qualité pas top, et déjà un petit accroc.

Le soir, en rentrant j'ai dû me rendre à l'évidence que mon mari avait raison.



 Acte II: La demande de reprise

Dès le lendemain (dimanche 4 septembre), j'ai appelé la Redoute pour leur demander la reprise du canapé et annuler la livraison du pouf.
La dame m'a dit que d'ici quelques jours le transporteur nous contacterait pour un RDV pour la reprise.

2.5 semaines plus tard (le 22 septembre je crois) toujours rien. J'ai donc rappelé.
On m'a répondu que c'était normal, le délai indiqué pour le transporteur c'était jusqu'au 23 septembre.
J'avais de gros doutes sur le fait qu'il me contacterait le jour-même pour une reprise le lendemain. Effectivement, il ne m'a pas rappelé.




J'ai retéléphoné le 27 septembre.
On m'a dit qu'ils étaient désolés, que j'aurais des nouvelles bientôt (jusqu'ici tout allait encore à peu près bien! Oui oui!!)

J'ai rappelé le  4 octobre (soit un mois après le 1er appel)
Le monsieur m'a dit que c'était normal  que je n'avais pas d'appels du transporteur puisque j'avais annulé la demande de reprise!  LA BONNE BLAGUE!!!!!!! WTF!!!!
Il a donc noté que Non, non, nonnonononon, je n'avais jamais annulé la reprise.
Et il a demandé que mon dossier soit analysé par ses collègues en mode "urgent".

Urgent ne doit pas avoir la même signification pour la Redoute que pour ses clients.

Comme je n'avais toujours pas de nouvelles, j'ai rappelé la semaine suivante.
On m'a dit de ne pas m'inquiéter. J'ai voulu parler à un responsable, sachez que c'est impossible.
J'ai demandé le numéro du transporteur (relais colis), que j'ai appelé aussitôt et qui m'ont confirmé qu'ils n'avaient jamais eu de demandes de retour pour mon canapé.

Cerise sur le gâteau, la personne que j'ai eu le 4 octobre a écrit sur son rapport que j'avais demandé la reprise le 4 octobre (au lieu du 4 septembre) donc je sens bien qu'on va me dire que les délais sont normaux vu que ma demande est récente.


J'ai laissé un message sur twitter et sur Facebook.
Une dame, Corinne, m'a répondu le vendredi 14:


Vous avez bien lu: "va vous contacter ce jour"

Nous sommes le mardi 18 octobre et j'attends toujours!

Ca fait plus de 6 semaines que j'ai demandé la reprise.
Ca fait plus de 6 semaines qu'un canapé sous plastique trône dans notre salon (magnifique et pas encombrant du tout!).
Ca fait plus de 6 semaines que la somme du canapé (environ 1100€) est débitée de mon compte et que je n'arrive pas à les récupérer.
Ca fait plus de 6 semaines qu'on me mène en bâteau.

Au début je ne m'inquiétais pas plus que ça, mais vu comme on tourne en rond et vu qu'il est impossible d'avoir quelqu'un directement (autre que les téléconseillers de la plateforme) je m'inquiète vraiment fortement.

D'autant plus que suite à mes messages sur FB, plein de personnes me disent qu'elles n'ont jamais été remboursées et parfois depuis bien plus longtemps que moi.

La suite au prochain épisode....

8 commentaires:

  1. Dans la série : "je commande sur le web et j'apprends la patience", dans une moindre mesure toutefois et heureusement pour nous, je vous conseille d'éviter l'achat d'articles non disponibles chez Becquet. Le délai de livraison a tendance à se rallonger sans prévenir et le remboursement de la commande, si les articles ne te conviennent pas, ne peut intervenir qu'une fois l'intégralité de la commande livrée... si bien que ça m'a pris 3 mois pour me faire rembourser 2 parures de linge de toilette. Efficace, non ? (pour faire fuir le client)

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    1. pas mal non plus! quelle perte de temps et d'énergie!!

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  2. Et ben... nous on a eu une super aventure avec maison du monde ! c'est fou le nombre de vendeurs de meubles qui "oublient" de passer une commande... ou qui "oublient" d'emporter la commande avec eux... etc. Et, en ce qui me concerne, je trouve qu'un bon d'acaht sur une prochaine commande n'est en aucun cas un geste commercial... c'est, à mon sens, une manière de limiter la casse et de ne rien débourser ! Un geste commercial aurait été (on a eu le même genre de cas) une réduction en espèces... Tu as bien fait d'écrire ce billet... Tu devrais peut-être l'envoyer à La redoute, Corrine se déciderait peut-être à faire son boulot ! Bisous

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    1. J'étais contente quand même car c'est 80 euros sans condition, donc je peux acheter pour 80 euros, ça sera déduit de ma commande et je ne paierai rien (enfin si j'ai bien compris), mais c'est sûr que si j'avais gardé le canapé j'aurai préféré qu'ils me les déduisent de cette commande.

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  3. Mamie de Nice :
    Rhooo que vous avez bien fait de publier vos déboires avec La Redoute, moi qui envisageais commander aussi un canapé, ben je suis bien renseignée à présent, ce sera chez un commerçant local, un qui ne pourra pas se dissimuler derrière son écran au cas où il y aurait un problème...
    Bon w e et bravo encore ! (clap clap clap)

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    1. Je ne peux que vous conseiller de ne pas commander à la Redoute. Chaque étape a été un problème depuis la commande jusqu'au remboursement. Et surtout rien n'est fait pour essayer de limiter la casse, il n'y aucune considération du client. Merci pour votre message, je me dis qu'au moins cette mauvaise expérience permettra à d'autres de ne pas se retrouver en difficultés comme moi.

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  4. SUITE DU PRÉCÉDENT COMMENTAIRE : Mon blog de discussions

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    1. J'irai faire un tour sur votre forum ;-)

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